ActiveAlarm.ir
Telegram

برخورد با انواع مشتری

برخورد با انواع مشتری

برخورد با مشتری امری بسیار مهم در فروش و بدست آوردن مشتری وفادار است. برای مذاکره و صحبت بهتر با مشتری و شناخت رفتار او، برای ایجاد رابطه بهتر، باید متناسب با نوع برخورد مشتری عمل نمایید. در این مطلب که یه مقدار طولانی هم هستش به نکات و اتخاذ بهترین راه ها در برخورد با مشتری میپردازیم. با ما در ادامه مطلب همراه باشید…

 

مشتری کم حرف

مشتری کم حرف ظاهری ناراحت داره و به طور معمول در برخورد با فروشنده بی تجربه هستش و دچار اضطراب میشه. این مشتری در تمام مدتی که شما توضیح میدید و صحبت میکنید هیچ حرفی نمیزنه و سکوت میکنه. برای اینکه این مشتری ها رو به حرف بیارید و بتونید بفهمید که دقیقا چه جنس (دزدگیر، ضبط و باند و…) براش مناسبه میتونید از دو سه تا روش استفاده کنید.

  1. در کمال آرامش و متانت سعی کنید علت سکوتش رو بفهمید. چه بسا این نوع مشتری در برابر فروشنده توانا و با تجربه سکوت رو بهترین راه میدونه. با طرح سوال هایی سکوتش رو بشکنید. مثلا اینکه:
    • -فروشنده: دقیقاً از دزدگیر میخواهید چیکار کنه؟ -مشتری: خب با ریموت قفل و باز کنه…
    • -فروشنده: اینم مد نظرتون هست که بردش بالا باشه؟ -مشتری: خب بردش بالا باشه یعنی چی؟

    اگه دقت کنید هی سوال پشت هم میاد و میتونید بپرسید اما حواستون باشه که سوالتون بیش از حد نشه و مشتری رو خسته کنه با این سوالا سعی کنید مشتری حرف بزنه و بفهمید توی ذهنش چیه.

  2. سعی نکنید با این مشتری ها خیلی گرم بگیرید و شوخی های خاصی کنید و این نوع مشتری ها اگه مشتری تون بشن به سختی مغازه ای رو که خرید میکنن عوض میکنن و بعد از چندین بار ملاقات ممکنه از دوستان شما بشن.
  3. این نوع مشتری ها به سختی مشکلاتشونو بیان میکنن و عموماً آدم های درونگرایی هستن یعنی به راحتی خواسته هاشون رو نمیگن.

 

مشتری خونسرد و آرام

در مقابل این نوع مشتری ها سعی کنید در کمال خونسردی و آرامش کالا یا خدماتتون رو عرضه کنید و با اشاره به ویژگی های ممتاز اون کالا یا خدمات (مثل فروش دزدگیر، خدمات تعمیر قفل یا شیشه بالابر ماشین و…) سعی کنید که اون شخص آماده قبول کردن کالا یا خدمات مدنظر شما بشه. در مقابل این افراد سعی کنید آرام و شمرده صحبت کنید و تند تند صحبت نکنید. اگر مشتری در مقابل صحبت ها و توضیحات شما بی تفاوت بود سعی کنید با گفتن جمله یا جمله هایی رغبتشو برای خرید یا قبول خدمات شما، بسیار بیشتر کنید و در مقابل عمل انجام شده قرارش بدین.

مثلا اگه شما دو سه تا دزدگیر بهش معرفی کردین تو همین حین که باهاش صحبت میکنید میتونید متوجه بشید که بیشتر کدوم مدل رو پسندیده. پس از بین اون دو تا مدلی که بیشتر پسندیده بهش بگین “خب کدوم مدل رو الان نصب کنیم؟ من به شاگردم بگم آژیر و این چیزا رو نصب کنه تا شما تصمیم نهایی رو بگیری” البته این یه مثال بود. شما باز بهتر میتونید تو لحظه در موردش صحبت کنید. در عین حال سعی کنید به نظر مشتری احترام بگذارید.

 

مشتری پر حرف

هیچ وقت مشتری پرحرف رو مزاحم تلقی نکنید. نه تنها این مشتری ها مزاحم نیستن بلکه با پر حرفیشون اطلاعات زیادی رو درباره شخصیت خودشون و حتی از رقبای شما و همکاراتون به شما میدن. مثلا اینکه چه نوع جنس هایی دارن و چقدر تخفیف میدن و… در اختیار شما قرار میدن و کار شما رو برای شناخت مشتری تون راحت تر میکنن.

تا وقتی که صحبت های مشتری با شما مربوط به معامله جنس مورد نظر میشه، اجازه بدین به حرفاش ادامه بده و حوصله کنید و عصبی نشید و شما باید برای برانگیختن اون شخص به صحبتاش گوش کنید و نیاز روانی شو ارضا کنید. این نوع آدما دوس دارن که شنیده بشن. با وجود این هر وقت حس کردید که دارید از موضوع منحرف میشید و داره صحبت ها به بیراهه میره سعی کنید قاطعانه و هوشمندانه و با ظرافت ایشون رو به اصل موضوع هدایت کنید.

مثلا ممکنه یهو وسط صحبت از مشکلات مملکت بگه و… خب بهتره اینجا دیگه وارد بشیم و بگیم آره منم سر وام گرفتنم از این مشکلات داشتم. خب برای همه هست این مشکلات زیاده و بهش فکر نکن، بیشتر خودت اذیت میشی. خون خودتو کثیف نکن. یه لبخندی هم بزنیم و بگیم خب حالا نگفتی کدوم یکی از این ریموت ها رو میپسندی؟ یعنی یه جورایی با هوش خودمون بحث رو ببریم تو مسیر اصلیش و هدف خودمون رو اعمال کنیم.

 

مشتری پرخاشگر

کنترل این نوع مشتری نیاز به مهارت و آرامش فراوانی داره. به دلیل ابنکه ابن نوع مشتری ها با کوچکترین بهانه ای به بحث و جدل با شما میپردازن. درسته که یه اصل اساسی در تجارت و بازرگانی به ما میگه همیشه حق با مشتری هستش حتی اگر اشتباه کنه (البته این اصل یکم در حال تغییره ولی خب کلیت موضوع همینه) اما اینو هیچ وقت فراموش نکنید که هدف شما انجام یه معامله است و نه اثبات اشتباه مشتری، پش خودتون رو وارد بحث نکنید و آرامش کامل داشته باشید.

به هر حال پیروز شدن در بحث به قیمت از دست دادن مشتری هرگز هدف یه فروشنده خوب و حرفه ای نیست. مشتری پرخاشگر خیلی مزاحم و دست و پا گیره. این شخص در برار هر عقیده ای سوالی مطرح میکنه و صحت و سقم هر مطلب و نکته ای رو میسنجه. به هر حال سعی کنید اطلاعاتی رو درباره اون کسب کنید و در عین حال در بازیش شرکت کنید چون اونوقت شما بازنده خواهید بود و نه تنها شاید فروشی نتونید داشته باشید، بلکه ممکنه عصبی شید و در طول روز بقیه مشتری ها تون رو هم از دست بدین. در نتیجه در گفتگو با این نوع مشتری ها صبور و خویشتن دار باشید.

تفاوت رو با این مثال ساده حس کنید. یه راننده تاکسی بود میگفت وقتی کسی یهو میاد جلو ماشین یا شروع میکنه به بحث و دعوا، همیشه تو ماشینم یکم شکلات دارم که از تو ماشینم در میارم و بهش تعارف میکنم. نه تنها دعوامون نمیشه بلکه طرف مقابل خجالت هم میکشه. همین موضوع باعث شده که بین همکارام معروفتر باشم و خیلی هاشون شمارمو دارن و تماس میگیرن برای دربستی و مواردی از این دست. منظورم اینه که در این حد صبور و آروم باشید؛ قطعاً سود بیشتری نصیبتون میشه.

 

مشتری بد بین

این نوع مشتری نه تنها خلق و خویی شبیه مشتری پرخاشگر داره بلکه به راحتی و با صراحت کامل ناباوری خودش رو نسبت به سخنان فروشنده ابراز میکنه. یه واکنش مناسب اینه که با توضیح دادن و به طور غیر مستقیم بدبین بودنش رو بهش اثبات کنید. در مقابل این نوع مشتری ها باید صبور و با آرامش توضیح داد. مثلا:

-مشتری: بابا این دزدگیرا که فایده ندارن، راحت میشه قطعشون کرد. -فروشنده: خب شما هر سیستم امنیتی که فکرشو بکنید میشه از کار انداخت، حتی سیستم امنیتی آمریکا رو. حتما تو اخبار هم شنیدی که بعضی وقتا از این خبرا میگه. خب هیچ دزدگیری نمیتونه تضمین بده که ماشین شما سرقت نشه اما قطعا میتونه این کار رو خیلی سخت تر کنه و به تاخیر بندازه. اگه دو تا پراید تو یه کوچه باشه و یکیش دزدگیر و قفل فرمون و سیستم های امنیتی داشته باشه و یکیش نداشته باشه، به نظرت دزده میره سراغ کدوم ماشین؟ به نظرت کدوم رو توی ۳۰ ثانیه میشه دزدید و کدوم رو توی ۳۰ دقیقه؟ اصلا همینکه شما اومدی سراغ دزدگیر، معلومه که ناخودآگاه یه اطمینانی به دزدگیر داری که اومدی دنبالش… و خیلی از این مثال ها که طبق تجربه میتونید استفاده کنید و باقی سوال هاشو جواب بدین.

یکی از بهترین پیشنهاد ها به این مشتری ها به نظرم میتونه این باشه که چیزی که خودتونم ازش استفاده میکنید رو بهش پیشنهاد بدید. مثلا چهار نمونه دزدگیر دارید سعی کنید ذهنش رو ببرید سمت دزدگیری که رو ماشین خودتونه و بگید که؛ ببین رو ماشین خودم نصبش کردم. من که دیگه حداقل ده ساله تو این کارم چندین نمونه مختلف رو زیر و رو کردم و به این مدل رسیدم. بزار همین که رو ماشینم هست رو برات تست کنیم…

پس سعی کنید به صورت کاملاً مودبانه مضرات بدبینی رو بهش نشون بدین و به سوال هاش جواب منطقی و قانع کننده بدین تا با دیدن واقعیت ها آماده معامله بشه.

 

مشتری ای که همراه دارد و شخصی در کنار او برای خرید آمده است

هر وقت دو نفر برای خرید دزدگیر یا هر کالایی به فروشگاه شما مراجعه کنند طبیعیه که یکیشون مشتری و دیگری دوست یا آشنای ایشونه که به اصطلاح از کیفیت چگونگی کار سر رشته داره و معمولا هم با رد کردن نظرات فروشنده یه مزاحم از نظر فروشنده به نظر میاد. در چنین شرایطی فروشنده باید با توجه به روش ها و ترفندهای خودش هر دو نفر رو به معامله و خرید کالای مورد نظر ترغیب کنه و در عین حال باید تلاش کنه و ببینه که نظر کدوم یکی از این دو نفر تاثیر گذارتر خواهد بود

یه وقتایی همراه مشتری فقط یه همراهه و نظرش تاثیر خاصی رو فروش محصول ما نداره. اینجا خود مشتری اطلاعات بیشتری نسبت به همراهش داره. مثلا میدونه دزدگیر ساده و تصویری چیه، چندتا از مارک های دزدگیر ها رو میشناسه، یه تجربه قبلی داره و… پس بهتره که خیلی به اون همراه اعتنا نکنیم و بیشتر به مشتری اصلی بپردازیم.

اما یه وقتایی اون همراه اطلاعات قابل قبولی از اون جنسی که مشتری ما میخواد، داره و مشتری معمولا نظر همراهشو بی چون و چرا قبول میکنه. پس بایستی تمرکزمون رو بزاریم رو همراه مشتری چون بدون شک ایشون تاثیر چشمگیری رو خرید مشتری واقعی خواهد داشت.

 

با تشکر از استاد حسام رضایی

0 | 752 | 9 ماه قبل

نظر دهید